RESUMO DA NOTÍCIA:
- O email marketing no contexto atual do marketing digital
- Segmentação e uso do email marketing para fidelizar clientes
- Maneiras e dicas de trabalhar na fidelização com email marketing
Com tanto alvoroço nos dias de hoje sobre as redes sociais, sobre SEO, fica fácil esquecer da importância do email marketing. É tentador classificar o email marketing como mais um canal que a internet deixou para trás – mas isso é um erro grave. O email não morreu, e continua sendo um dos canais de comunicação mais importantes do mundo todo.
Profissionais de marketing sabem perfeitamente que o email marketing tem um ROI mais alto do que qualquer rede social ou até mesmo SEO – e pode trazer resultados incríveis quando usado corretamente.
Já por outro lado, as empresas de hoje dedicam uma enorme quantidade de tempo e esforço para retenção de clientes – investindo em redes sociais como Facebook para ter mais proximidade aos clientes atuais.
Afinal, é muito mais barato recuperar clientes antigos do que conquistar clientes novos – especialmente em um mundo no qual a competição aumenta a cada dia. E com o crescimento do nível de competição, aumenta também o custo de adquirir novos clientes.
Mas retenção de clientes requer uma comunicação constante, requer engajamento. E o email marketing é uma ferramenta perfeita para esse trabalho – o fato de que o custo de uma solução de email marketing é muito baixo, só demonstra que o email continua sendo a bola da vez no marketing digital.
O email marketing é uma opção econômica de manter o seu nome na mente do cliente, e ter uma janela de comunicação que não fecha nunca. Confira como implementar isso na sua empresa.
Usando o email marketing para fidelizar clientes: a segmentação é chave
Antes de começar a falar de ações concretas que podem ser tomadas para reter os seus clientes atuais, temos que falar de um aspecto básico de qualquer campanha de email marketing: a segmentação da sua base de dados.
Sim, os profissionais de marketing não se cansam de repetir que a segmentação é a chave para o sucesso do seu email marketing. E a razão é que uma das grandes vantagens do email marketing é que ele pode ser pessoal e familiar, independentemente de ter sido enviado por um software. A mensagem tem que parecer ser feita para aquele contato em particular e isso não é nada fácil quando estamos falando de uma lista com milhares de pessoas.
Para que você tenha uma melhor idéia da importância e impacto de ter um email personalizado, confira o seguinte gráfico, feito pela Econsultancy.
Quando o seu objetivo é conseguir que os seus clientes voltem, você deve aplicar isso aos critérios que usa para a sua segmentação. Afinal, por que as pessoas voltam para a sua marca? Por que não à marca que é mais barata do que a sua (porque sempre haverá uma)?
Os seus clientes encontraram algo que gostaram na sua empresa. Isso pode ser a sua atenção ao cliente, a qualidade ou design do seu produto, a praticabilidade de compra. Existem muitas maneiras de segmentar uma base de dados. As mais comuns incluem o histórico de compras, a escolha de conteúdo do site/blog, e a localidade geográfica.
Ter um segmento mais pequeno de pessoas que se parecem entre si vai facilitar muito a sua vida. Isso ajuda como saber o que aquele grupo espera dos seus emails, o que eles querem de você. Uma boa segmentação coloca em perspectiva o que o cliente precisa para voltar e ser leal à sua marca. Use isso e trabalhe nesse aspecto concreto para ter clientes que sempre voltarão.
Tome este breve exemplo:
Eu me inscrevi para receber emails do Duolingo faz alguns meses. Mas todo mês, eu recebo um email promocional que me oferece novas funcionalidades em 4 línguas: inglês, espanhol, francês e italiano.
Eu, como cliente do Duolingo, não clico em absolutamente nada – porque eu já estou aprendendo alemão com a plataforma. Se alguém do time de marketing do Duolingo tivesse segmentado essa lista, eles poderiam me oferecer algum extra para o curso de alemão – as outras línguas não são relevantes para mim! Se eles tivessem personalizado essa mensagem, eu teria recebido informação que seria, pelo menos, interessante – e faria com que o valor o Duolingo fosse mais alto para mim.
Na sua empresa, segmentar a sua base de dados é absolutamente vital – não há escapatória. Com cada campanha, um novo objetivo e um novo segmento. Mas uma vez que a sua base de dados esteja bem segmentada, chegou a hora de pensar sobre o tipo de emails que vocè pode enviar para ter mais lealdade dos seus clientes. Confira!
Maneiras de trabalhar na fidelização com email marketing
Usando lembretes amigáveis
Qualquer empresa que vende produtos online sabe que a síndrome do carrinho abandonado é real e uma preocupação de enorme de e-commerce pelo mundo todo. Com o email marketing, você só tem que programar o seu software de email marketing para esperar uns dias, e enviar um lembrete do carrinho aos seus clientes.
Mas lembretes não tem que se referir apenas a carrinhos tristes e abandonados. Para qualquer empresa que opera à base de assinaturas ou inscrições mensais/anuais, um lembrete é necessário perto do dia de expiração e aumenta a transparência com o cliente – assim ninguém vai ver no mês que vem a fatura da sua empresa com surpresa.
Esses lembretes podem ser uma boa oportunidade para tentar engajar os seus clientes o suficiente para fazer cross-selling. O conceito é bem simples: você vê o que aquele cliente comprou no passado, e usa isso como base para fazer recomendações de coisas que são parecidas e podem interessar o cliente.
Use produtos que são complementares à coisas que foram adquiridas recentemente, ou produtos que seguem o mesmo estilo – o importante é que as suas recomendações sejam escolhidas com cuidado. Se você enviar um email oferecendo um produto que o cliente já comprou, fica evidente que não houve um certo cuidado em fazer a campanha, não fica pessoal nem familiar.
Tenha um sistema de classificação
Como você decide quem são os seus melhores clientes? São aqueles que gastam muito, com frequência? Ou os clientes que estão com a sua marca há muito tempo? Clientes que engajam com você nas redes sociais, e compartilham os seus posts?
A sua empresa pode usar o seu sistema de automação de email marketing para classificar os clientes em grupos – como uma pirâmide. Os clientes mais fiéis no topo, e os leads novos no fundo. Isso é preciso se você quer ter algum sistema de recompensa aos seus clientes!
As pessoas gostam de ser reconhecidas e uma simples mensagem com um obrigado por ser o nosso cliente há 5 anos pode fazer toda a diferença no seu relacionamento com esse cliente.
Para cada tipo de cliente fiel, podemos ter um tipo de recompensa. Para clientes que compram muito, descontos tendem a ter muito sucesso – mas o seu sistema de recompensa não deve se limitar a enviar códigos promocionais. Para clientes que levam muito tempo com você, ou que mostraram um interesse em algum aspecto da sua empresa, considere ter recompensas mais pessoais.
Por exemplo, uma campanha de email marketing que será enviada à clientes que estão com a sua marca há 10 anos. São clientes que em toda uma década, sempre voltam à você – isso é algo muito especial e requer uma demonstração de reconhecimento de sua parte. Uma visita à empresa, ou uma simples nota do CEO da marca podem fazer esse contato se sentir especial e isso é tudo que queremos com uma campanha de fidelização.
Ou uma pessoa que comprou muitas bolsas no seu site. Essa pessoa compra seus produtos há 1 ano e sempre posta opiniões positivas sobre o desenho das suas bolsas no seu site – essa pessoa se sentiria muito especial se recebesse um email com vídeos e informação sobre o processo de desenho das bolsas, uma breve entrevista com o designer.
Uma recompensa não tem porquê ser apenas monetária – às vezes, os clientes só querem empresas que prestem atenção à eles.
Aproveite as datas especiais
Algumas datas do ano fazem com que as pessoas já estejam mais abertas à idéia de gastar dinheiro e comprar. A sua empresa não deve deixar nenhuma dessas datas passarem em branco – o Natal é um exemplo.
Todos temos que comprar presentes de Natal independentemente da loja, pois ninguém quer aquele sobrinho chorando por falta de presente. A sua empresa deve enviar um email promocional que funcionará como um lembrete: estamos aqui. Os feriados clássicos são épocas de cancelamentos de inscrições massivos – assim que não sature os seus contatos com email marketing promocional!
Com isso dito, os feriados podem ter um grande impacto no faturamento das empresas pelo mundo todo. Exemplos evidentes como o Natal, dia das Mães, ou dia dos Namorados sempre são mencionados em iniciativas de marketing – mas datas mais novas como o dia dos amigos também podem ser um forte aliado, como foi demonstrado pelo mundo todo com o fenômeno da Black Friday.
Essas datas são a hora de ser criativo e encontrar maneiras de fazer os seus contatos entrarem no ânimo do feriado. Por exemplo, o dia do Amigo. É um dia perfeito para você enviar descontos ou presentes aos clientes que trouxerem um dos seus amigos para a sua marca – você celebra o feriado, conquista a lealdade do cliente, e consegue uma referência nova em um email só. Lembre-se que existem muitas maneiras de engajar o destinatário em feriados. Códigos promocionais, eventos ou sorteios, ou uma competição entre os clientes. Retomando o exemplo do dia do amigo:
Você poderia enviar um email uma semana antes do feriado e perguntar aos seus contatos: o que é amizade de verdade para você? A melhor resposta ganha uma série de produtos exclusivos, ou uma visita a algum lugar especial por conta da empresa.
Encoraje resenhas e opiniões
Resenhas são úteis para qualquer empresa que vende online. Internautas podem ser muito cuidadosos antes de efetuar uma compra online, o que faz bastante sentido: eles nunca viram o seu produto nem conhecem a sua empresa pessoalmente.
Clientes usam resenhas deixadas por outros clientes para determinar viabilidade do produto e a honestidade da empresa – fazendo com que ter comentários e resenhas seja de grande importância para encorajar vendas. Confira o gráfico abaixo, que responde à pergunta: “Como você determina a legitimidade de um site que vende produtos de marca?”.
Com esse fato em mente, envie campanhas de emails aos seus clientes que encorajem eles a deixar resenhas no seu site. Isso ajuda com os clientes atuais, porque mostra que você se importa com o que eles pensam. Você pode usar essa informação para melhorar o seu serviço ou produto constantemente – mas as resenhas impactam também as vendas do seu site!
A chave para você conseguir que os clientes deixem resenhas é encontrar o clientes que engajam mais com a sua marca. No seu software de email marketing, procure um segmento de clientes que compram, deixam comentários nas suas redes sociais, que respondem aos seus emails. Essas são pessoas que já interagem com a sua empresa, por tanto não seria irracional tentar que essas pessoas vão ao seu site e dediquem alguns minutos a deixar a sua opinião.
No final do dia, existem muitos fatores que afetam o sucesso ou fracasso de uma campanha de email marketing. Coisas como design da mensagem, o CTA ou linha de assunto terão um forte impacto no desempenho da sua campanha – mas neste artigo você aprendeu sobre os conceitos mais básicos por trás desses detalhes.
O poder da segmentação, a linha de raciocínio por trás de enviar emails com recompensas ao cliente, além de ações mais concretas que podem resultar nesses conceitos básicos.
E aí? Já está pronto para começar a sua iniciativa de fidelização?
