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CRM: A competitividade entre as empresas nunca foi tão alta quanto nos dias de hoje.

 

Com o advento da pandemia, muitos empreendedores tiveram que se virar para poder fazer o negócio sobreviver.

 

Além disso, os hábitos dos consumidores têm mudado cada vez mais rapidamente, forçando os negócios a se reinventarem.

 

Nesse sentido, a atuação do departamento comercial entra como papel-chave para que o negócio possa prosperar.

 

É através de um bom relacionamento que o potencial cliente conhecerá a empresa e a partir dele, poderá tirar as primeiras impressões sobre ela.

 

Mais do que dispor de uma equipe de vendas bem preparada, é preciso otimizar os processos de relacionamento de forma que a empresa possa ter controle e o entendimento do momento de compra, possibilitando abordagens adequadas para cada situação em específico.

 

É aí que entra o papel de um CRM.

 

Com ele, é possível organizar todo o processo comercial e automatizá-lo da forma mais conveniente para a atuação da equipe de vendas de uma empresa. Falaremos mais sobre ele a seguir.

 

O que é um CRM?

 

Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) é uma ferramenta estratégica de relacionamento com o cliente ao longo de todo o fluxo de etapas do processo comercial.

 

Ela confere uma dinâmica muito mais profissional para a equipe comercial na medida em que organiza e automatiza as informações dos clientes e potenciais clientes, também chamados de prospects ou Leads.

 

A partir de um CRM, é possível ordenar o prospect de acordo com o seu momento de compra, possibilitando entender em que estágio ele se encontra (jornada de compra no funil de vendas).

 

Com ele, você fornece ferramentas para que o vendedor faça tipos específicos e diferenciados de abordagens para quem está mais pronto para a compra ou para quem se encontra em estágios mais iniciais (topo de funil).

 

As informações documentadas ajudam muito nesse sentido, pois permitem ao vendedor relembrar sua última conversa com determinado prospect.

 

Dessa forma, quando um prospect ou cliente entra novamente em contato com a empresa, é possível partir do ponto onde a negociação foi pausada.

 

Assim, o vendedor passa a ter muito mais clareza sobre do que se trata o assunto, possibilitando um entendimento maior do que deve ser abordado e/ou oferecido.

 

Com isso, é possível direcionar de forma mais assertiva a negociação.

 

Segundo uma pesquisa da Salesforce, 80% dos clientes levam mais em consideração a experiência e o relacionamento do que a qualidade dos produtos e serviços.

 

Além disso, de acordo com Philip Kotler, o pai do marketing moderno, conquistar clientes é cerca de 5 a 7 vezes mais caro do que manter os clientes que já possui.

 

Por isso, fazer a gestão de relacionamento de forma eficiente é fundamental para impactar positivamente o seu negócio, tanto no curto quanto no médio e no longo prazo.

 

Vamos ver a seguir os principais motivos para utilizar um CRM para o seu negócio e como ele impacta os resultados de seus objetivos corporativos:

 

 

Centralização e organização de informações com CRM

 

Todos os dados do cliente, as anotações de reuniões, as trocas de e-mails e informações sobre a duração da negociação e os resultados obtidos estão todos em um só lugar, devidamente organizados e facilitados para as análises por parte do gestor.

 

Dessa forma é possível verificar informações sobre todas as negociações e quais delas mais impactaram no resultado final.

 

Tudo isso através de relatórios com dados atualizados e pertinentes aos objetivos comerciais da empresa.

 

Sem organização, nenhuma empresa pode ter performance comercial, não é mesmo?

 

Comunicação facilitada entre todos os envolvidos

 

Uma grande vantagem do CRM é a possibilidade de compartilhamento de informações em tempo real entre todos os membros da equipe de vendas, reduzindo o risco de falhas de comunicação.

 

Isso também pode acelerar o atendimento na medida em que é possível identificar quem foi o responsável pelo último atendimento com determinado prospect, e assim pode-se encaminhar esse atendimento para o mesmo vendedor, que está mais por dentro do assunto.

 

No caso de o último vendedor estar indisponível, as anotações anteriormente realizadas certamente ajudarão na nova comunicação do profissional que estará fazendo o atendimento do prospect.

 

Além disso, saber todas as etapas que esse prospect já passou, visualizar as anotações de quem já fez um primeiro atendimento e ter o cenário claro, será um avanço enorme para ambos.

 

 

Conhecimento sobre os clientes e a equipe dentro do CRM

 

Como já falamos, é possível conhecer os clientes de uma melhor forma na medida em que é documentado no CRM todas as informações sobre suas necessidades, sobre suas dificuldades e suas informações de contato.

 

Dessa forma, identifica-se de forma ágil e simples quais as dores mais recorrentes por parte dos prospects e clientes e que tipos de abordagens e de ofertas pelos vendedores geraram resultados mais positivos, permitindo fomentar práticas mais assertivas por parte da equipe de vendas.

 

Ou seja, é possível também conhecer os vendedores.

 

Isso porque, é bastante fácil notar como a negociação é abordada por cada um deles, e se ela está condizente com o desejado para os objetivos do negócio.

 

Assim, entendemos as diferenças entre cada vendedor, quem possui maior conhecimento e qual se destaca mais em determinado assunto ou segmento.

 

Como resultado final, é possível segmentar estratégias de marketing de maneira personalizada, favorecendo resultados mais precisos de acordo com padrões observados e demandas mais recorrentes.

 

Você poderá também, escutar ligações e fornecer feedbacks para a sua equipe comercial como forma de treinamento.

 

Identificar possíveis formas de contornar objeções e treiná-los para que a sua conversão aumente cada vez mais.

 

 

Comunicação personalizada e fidelização de clientes no CRM

 

Como o CRM permite armazenar as principais informações sobre os clientes, fica fácil entendê-los e a partir daí, criar um relacionamento assertivo acaba se tornando mais fácil.

 

Isso porque, na medida em que o prospect é compreendido, é possível aborda-lo da forma mais conveniente, oferecendo o produto ou serviço mais ajustado à sua necessidade, com uma comunicação mais adequada.

 

Inclusive o canal de preferência de comunicação pelo cliente ou prospect pode ser especificado e seguido pelo vendedor – seja ele e-mail, mensagem de Whatsapp, ligação, etc.

 

Dessa forma, tem-se a personalização da comunicação, e assim a empresa consegue ganhar a confiança do consumidor pois ele acaba percebendo que tem voz na empresa.

 

Ou seja: o processo de fidelização torna-se bastante favorável nesse sentido.

 

 

Qualificação de leads e vendas mais eficientes com um CRM

 

Em razão da quantidade de informações contidas no CRM, fica mais fácil para o time de marketing qualificar seus leads, potenciais clientes e descobrir oportunidades comerciais.

 

Posteriormente caberá à equipe de vendas fazer a gestão de relacionamento com o prospect de uma forma bastante profissional e direcionada.

 

Isso porque, a equipe de vendas receberá os leads com informações não apenas sobre suas necessidades, mas também com relação ao seu comportamento de busca na página da empresa – como no caso das páginas mais visitadas, os termos buscados e o tempo de permanência em cada página.

 

Dessa forma, será muito fácil para o vendedor atrelar sua abordagem comercial a algum desses fatos observados, gerando melhores possibilidades para fechar negócios.

 

Funcionalidades úteis dentro de um bom CRM para sua empresa

 

Um bom CRM possui funcionalidades que ajudam a sua empresa a criar uma vazão comercial cadenciada, organiza todo o processo, oferece a possibilidade de extrair relatórios e acompanhar a performance dos seus vendedores e funil de vendas.

 

Separei algumas das principais funcionalidades (ferramentas) para um bom CRM de vendas:

 

Ferramentas:

• Criação de ações automatizadas no processo comercial
• Fluxo de Cadência de funil de vendas
• Ligações pelo CRM para gravação
• Integrações com múltiplas plataformas (automação)
• Distribuição de Leads para equipe comercial (roleta de vendas)

 

Dados de contatos:

• Segmentação de negócios
• Regiões e Microrregiões
• Tags e campos customizados
• Formulários customizados
• Grupos econômicos

 

Atividades:

• Criação de atividades automáticas para os vendedores

 

Templates:

• Templates de propostas
• Templates de e-mails

 

Modelos:

• Modelos de documentos e propostas

 

Propostas:

• Produtos, serviços e MMR
• Categorias e subcategorias
• Características
• Formas de pagamento

 

Oportunidades:

• Funis e etapas de funis
• Origem e sub-origem
• Motivos da perda
• Cadastro de oportunidades

 

 

Como escolher um CRM?

 

Antes de escolher um CRM, é preciso considerar que cada empresa tem seu próprio processo comercial.

 

Desse modo, é preciso escolher a ferramenta que melhor se adapta à suas necessidades.

 

Entre os fatores que você precisa observar em um CRM, podemos citar:

 

• Analise a complexidade de sua demanda;
• Procure avaliar os relatórios, métricas e indicadores da ferramenta;
• Analise a capacidade de personalização do software;
• Usabilidade para o vendedor;
• Capacidade de suporte do fornecedor do software;
• Custo-benefício – funções e capacidade de utilizá-las para a sua empresa;
• Integrações disponíveis – com outros departamentos da empresa e com outros dispositivos;
• Capacidade de personalização e organização dos dados;
• Oferecimento de mecanismo de avaliação do nível de satisfação do cliente;
• Escute as opiniões de quem já utiliza e converse com sua equipe de vendas;
• Conteúdos extras – que poderão aumentar o conhecimento da sua equipe;

 

Escolher o melhor CRM de vendas implica em ter todos os principais recursos para poder utilizá-los estrategicamente, além disso alguns CRM podem oferecer recursos que vão além.

Por exemplo, alguns CRM podem funcionar como um chat para o seu site, trazer recursos de integração com as redes sociais para que você possa agilizar o seu atendimento, e até mesmo recursos como Chatbot que irão permitir automatizar os processos de vendas que acontecem dentro do seu site, ou loja virtual.

 

Assim, é preciso entender muito bem o seu processo comercial a fim de estabelecer a melhor ferramenta para essa gestão de relacionamento com o cliente.

 

Afinal, trata-se de um aspecto chave para o sucesso ou não do negócio.

 

Como citado em um dos fatores acima, é muito importante conversar com sua equipe de vendas e incorpora-la ao processo de escolha da ferramenta.

 

Para isso, algo muito indicado é o teste do CRM.

 

Quando você testa o sistema, há a possibilidade de conferir se ele está de acordo com o que a empresa está precisando em termos de gestão de relacionamento com o cliente.

 

Trata-se de uma importante etapa para verificar na prática os pontos listados acima, e saber, de uma vez por todas, se está fazendo a melhor escolha.

 

 

Conclusão sobre CRM para sua área de vendas

 

Utilizar o CRM traz diversas vantagens para o comercial e para as estratégias de marketing de uma empresa na medida em que permite a personalização da comunicação entre vendedor e prospect.

 

Isso acontece graças à plataforma que centraliza as informações chave sobre cada prospect ou cliente, possibilitando reagrupá-los de acordo com cada momento de compra.

 

Dessa forma, o trabalho da equipe de vendas é favorecido, pois a abordagem de negociação em um prospect no topo de funil (ainda não preparado para a compra) deve ser bem diferente de um prospect em fundo de funil (que já sabe o que deseja e está preparado para comprar).

 

E com as informações certas levantadas pela equipe comercial, as estratégias de marketing passam a ser muito melhor direcionadas, pois ninguém melhor do que os vendedores que estão em contato diário com prospects e clientes para identificar certos padrões de comportamento e assim indicarem o melhor tipo de comunicação em uma estratégia de marketing a partir do entendimento deste perfil de consumidor.

 

Por outro lado, a equipe de marketing é capaz de qualificar esses leads e captar as informações certas antes do contato com a equipe comercial.

 

Essas informações podem ser especificadas no CRM e assim, utilizadas a favor da negociação pelo vendedor.

 

O CRM também favorece o longo prazo, pois a automação do processo comercial confere uma dinâmica muito mais propícia para a escalada que o negócio vai exigir com o passar do tempo.

 

Além disso, a comunicação personalizada favorece o aumento da confiança do consumidor com a empresa, e ao longo do tempo, traz cada vez mais informações que podem (e devem) ser utilizadas em prol de campanhas e ações de marketing mais eficientes – tanto para a atração quanto para a fidelização dos clientes.

 

A Agência Nova conta com mais de 15 anos de expertise em estratégias de Marketing Digital e Vendas, com foco em melhores resultados para nossos clientes através do profissionalismo de uma equipe com conhecimento nos mais diversos segmentos.

 

Já implementamos diversas estratégias integradas com CRM para nossos clientes, o que possibilitou um ganho expressivo em receita, organização e processos mais claros e definidos para eles.

 

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